Aufzeichnung, Transkript, Löschfrist: Was mit den Daten eines KI-Telefonats passiert

Einleitung

Ein Anrufer meldet einen Wasserschaden, die KI am Telefon nimmt das Anliegen auf, prüft die Dringlichkeit und informiert die Bereitschaft. Nach vier Minuten ist das Gespräch vorbei. Die Daten, die dabei entstanden sind, aber nicht.

Wer eine KI am Telefon einsetzt, sollte genau wissen, welche Daten bei einem Gespräch anfallen, wo sie landen, wer darauf zugreift und wann sie wieder verschwinden. Das ist nicht nur eine Frage der Datenschutz-Grundverordnung, sondern auch des Vertrauens: Anrufer erzählen am Telefon oft mehr, als ihnen bewusst ist.

Vier Arten von Daten

Bei einem Telefonat mit einer KI können je nach Einrichtung vier Arten von Daten entstehen. Es lohnt sich, sie auseinanderzuhalten, denn sie haben unterschiedliche Zwecke und brauchen unterschiedliche Regeln.

Nicht jede Einrichtung braucht alle vier. Für viele Betriebe ist die Zusammenfassung im Vorgang das, womit tatsächlich gearbeitet wird. Aufzeichnung und Transkript sind dann vor allem in den ersten Wochen nach dem Start wertvoll, wenn Abläufe nachgeschärft werden.

Wer ist verantwortlich?

Die Rollen sind klar verteilt, auch wenn das im Alltag manchmal anders wirkt:

• Der Betrieb ist Verantwortlicher im Sinne der DSGVO. Er entscheidet, wofür die Daten verarbeitet werden: Termine buchen, Anliegen aufnehmen, Vorgänge dokumentieren.
• Der Anbieter der KI verarbeitet die Daten im Auftrag des Betriebs und nach dessen Weisungen. Dafür braucht es einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 DSGVO.

Für die Auswahl eines Anbieters folgen daraus ein paar einfache Fragen: Wo werden die Daten verarbeitet und gespeichert? Welche Unterauftragsverarbeiter sind beteiligt, etwa für Spracherkennung oder Sprachausgabe? Wer hat Zugriff? Und wie lassen sich Daten löschen? Wer darauf keine klaren Antworten bekommt, sollte nachfragen, bevor der erste Anruf läuft.

Aufzeichnung: nur mit Einwilligung

Für Gesprächsaufzeichnungen gilt in Deutschland eine besonders klare Regel. Die Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ohne Einwilligung ist nach § 201 Strafgesetzbuch strafbar. Daraus folgt:

1. Der Hinweis gehört in die Begrüßung, bevor das eigentliche Gespräch beginnt.
2. Wer nicht aufgezeichnet werden möchte, muss trotzdem sein Anliegen loswerden können, etwa über eine Variante ohne Aufzeichnung oder einen Rückruf.

Wie eine Begrüßung klingt, die den KI-Hinweis und den Hinweis auf die Aufzeichnung in einem Atemzug unterbringt, ohne wie eine Pflichtübung zu wirken, zeigt unser Beitrag zur Kennzeichnung der KI am Telefon.

Daneben steht die allgemeine Informationspflicht der DSGVO: Wer die Daten verarbeitet, wofür und wie lange, gehört in die Datenschutzerklärung des Betriebs, nicht als Vortrag ans Telefon.

Wie lange speichern?

Eine feste Löschfrist, die für alle Betriebe gilt, gibt es nicht. Die DSGVO verlangt etwas anderes: Daten nur so lange zu speichern, wie sie für ihren Zweck gebraucht werden. Praktisch heißt das, für jede Datenart einzeln zu überlegen, wozu sie da ist.

Aufzeichnungen werden meist nur gebraucht, um bei Unklarheiten nachzuhören oder die Qualität zu prüfen. Dafür reicht oft ein kurzer Zeitraum. Danach können sie gelöscht werden, ohne dass für die Arbeit etwas fehlt.

Transkripte sind in der Einführungsphase wertvoll, um Abläufe zu verbessern. Später sind sie häufig verzichtbar, wenn die Zusammenfassung alles Nötige enthält.

Zusammenfassungen und Systemeinträge leben so lange wie der Vorgang, zu dem sie gehören: der Auftrag, die Reklamation, die Ratenvereinbarung. Für einzelne Unterlagen können dabei gesetzliche Aufbewahrungspflichten gelten, etwa wenn aus dem Gespräch ein Auftrag oder eine Vereinbarung entsteht. Das ist im Einzelfall zu prüfen.

Ein gutes Prinzip ist, von Anfang an sparsam zu sein: Was gar nicht erst gespeichert wird, muss auch nicht gelöscht, geschützt oder herausgegeben werden.

Besonders sensible Gespräche

In manchen Branchen ist schon der Inhalt eines Gesprächs besonders schützenswert. Im Forderungsmanagement geht es um Schulden, in der Sicherheitstechnik um Anlagen und Objekte, in Arztpraxen um Gesundheit. Hier gilt umso mehr:

• Auskünfte gibt es erst nach einer Prüfung der Berechtigung. Wie das funktioniert, beschreibt unser Beitrag zur Identifikation von Anrufern.
• Gespeichert wird nur, was für den Vorgang wirklich nötig ist.
• Wer auf die Daten zugreifen darf, ist klar geregelt und begrenzt.

Löschen, auch auf Wunsch

Anrufer haben nach der DSGVO das Recht, die Löschung ihrer Daten zu verlangen, soweit keine Pflicht zur Aufbewahrung entgegensteht. Ein Betrieb sollte deshalb vorher wissen, wie das praktisch geht: Wer kann löschen, wie schnell, und werden dabei Aufzeichnung, Transkript und Systemeinträge gleichermaßen erfasst?

Löschen ist nicht nur eine Pflicht auf Anfrage. Ein automatischer Löschprozess, der Daten nach Ablauf der festgelegten Frist entfernt, ist zuverlässiger als jede Erinnerung im Kalender.

So setzt TalkPilot das um

Bei TalkPilot werden die Daten in Deutschland verarbeitet, verschlüsselt übertragen und gespeichert, ein Auftragsverarbeitungsvertrag gehört dazu. Gespeichert wird nur, was für den Vorgang nötig ist. Über Aufbewahrung und Löschung entscheidet der Betrieb, auf Wunsch wird sofort gelöscht.

Zu Beginn jedes Gesprächs sagt TalkPilot, dass eine digitale Assistenz spricht und dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Für die Datenschutzerklärung des Betriebs liefern wir einen fertigen Absatz mit, der den Einsatz der KI am Telefon beschreibt. Welche Daten in Ihrem Fall gespeichert werden und wie lange, legen wir bei der Einrichtung gemeinsam fest.

Weiterlesen: Muss sich eine KI am Telefon als KI zu erkennen geben?

Weiterlesen: Anrufer identifizieren: Wie Sicherheitsprüfungen am Telefon mit KI funktionieren

Häufige Fragen

Fazit

Bei einem Telefonat mit einer KI entstehen bis zu vier Arten von Daten: Aufzeichnung, Transkript, Zusammenfassung und Systemeinträge. Sie haben unterschiedliche Zwecke und verdienen unterschiedliche Löschfristen. Der Betrieb bleibt verantwortlich, der Anbieter arbeitet in seinem Auftrag, und für Aufzeichnungen braucht es die Einwilligung des Anrufers.

Wer diese Punkte vor dem Start klärt, hat nicht nur die Datenschutzfragen beantwortet, sondern auch ein besseres Gefühl dafür, was mit den Gesprächen seiner Kunden passiert. Wenn Sie das für Ihren Betrieb durchgehen möchten, sprechen wir es gern im Erstgespräch mit Ihnen durch.