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Hersteller & Fachhandel

122.000 Stellen blieben unbesetzt. Das Telefon klingelt trotzdem.

Der Einzelhandel konnte 2024 rund 122.000 Stellen nicht besetzen. Wer die Leute nicht findet, muss die Arbeit anders verteilen und das Telefon ist die Aufgabe, die dabei als Erstes liegen bleibt. Dabei sind die meisten Anrufe Fragen, die das System längst beantworten kann.

Quelle: KOFA/IW Köln, zitiert nach Handelsverband Deutschland (HDE), 2025

Gespräch vereinbaren Testanruf: (0221) 95672249

Beispielanruf

Anruf Filiale
Haben Sie die Gartenstühle in Anthrazit noch da?
Ja, zwei Stück sind aktuell lagernd. Soll ich sie Ihnen bis 18 Uhr zurücklegen?

Was danach passiert

  • Bestand live aus der Warenwirtschaft geprüft
  • Reservierung angelegt
  • Bestätigung per WhatsApp gesendet

TalkPilot ist ein KI-gestützter Dienst für Kundenkommunikation der WorkForce AI GmbH aus Köln. Für Handel und Filialen beantwortet TalkPilot Verfügbarkeits- und Preisfragen live aus der Warenwirtschaft, nimmt Reservierungen und Bestellungen auf und erteilt Lieferauskünfte. Anfragen kommen über Telefon, WhatsApp, Webchat und E-Mail herein; übergeben wird nur, was eine menschliche Entscheidung erfordert. TalkPilot wird als Managed Service betrieben, die Verarbeitung erfolgt DSGVO-konform in Deutschland.

Die Ausgangslage

Kennen Sie diese Situationen?

Der Verkauf steht am Telefon

Wer den Hörer abnimmt, steht nicht mehr beim Kunden im Laden. Beide Gespräche leiden – und in einem davon stand ein kaufbereiter Kunde.

Personal, das es nicht gibt

122.000 Stellen im Einzelhandel blieben unbesetzt. Zusätzliche Telefonkräfte sind keine Option, die man einfach einkauft.

Immer dieselbe Frage

„Haben Sie das da?“, „Wann haben Sie offen?“, „Ist meine Bestellung angekommen?“. Auskünfte, die im System stehen und trotzdem jedes Mal jemanden binden.

Saison und Aktionen brechen den Takt

Weihnachten, Aktionswoche, Räumungsverkauf: Das Anrufvolumen vervielfacht sich in Tagen. Vorhalten rechnet sich nicht.

Mehrere Filialen, keine gemeinsame Auskunft

Wer nur den eigenen Bestand kennt, sagt ab, obwohl die Ware zwei Straßen weiter liegt. Der Verkauf geht verloren, ohne dass es jemand merkt.

Nach Ladenschluss ist zu

Genau dann haben Kunden Zeit zu fragen. Die Anfrage landet auf dem Band oder gar nicht und am nächsten Morgen bei jemand anderem.

Wofür klingelt das Telefon im Handel?

Verteilung eingehender Kontakte

Verfügbarkeit und Preis
32 %
Bestellung und Lieferstatus
24 %
Öffnungszeiten, Anfahrt, Service
18 %
Reservierung und Abholung
15 %
Reklamation und Sonstiges
11 %

Auswertung eigener TalkPilot-Projekte. Ihre tatsächliche Verteilung sehen wir uns im Erstgespräch an.

Aufgaben

Was TalkPilot im Handel übernimmt

Verfügbarkeit live abfragen

Artikel, Größe, Farbe, Filiale: TalkPilot sieht im Warenwirtschaftssystem nach und nennt den Bestand von jetzt, nicht den von gestern Nacht.

Bestellung aufnehmen

Produkt, Menge, Lieferadresse, Konditionen. Die Bestellung wird erfasst und ins System übergeben, auch bei Kundenkonten mit eigenen Preisen.

Reservieren und zurücklegen

Ware wird für die Abholung reserviert, mit Frist und Benachrichtigung, ohne dass jemand einen Zettel an die Kasse klebt.

Lieferstatus beauskunften

Wo ist die Bestellung, wann kommt sie, was fehlt noch? Beantwortet aus ERP und Versanddienstleister, nicht aus dem Gedächtnis.

Reklamation strukturiert aufnehmen

Anliegen, Beleg, Artikel, Wunsch, als Vorgang angelegt und an die zuständige Stelle geleitet, statt in einer Rückrufliste zu versanden.

Stoßzeiten abfangen

Samstagmittag oder Weihnachtsgeschäft: TalkPilot nimmt beliebig viele Anrufe gleichzeitig an. Keine Warteschleife, keine Aushilfen.

Aus der Praxis

Aus „Haben Sie das da?“ wird eine reservierte Ware.

Zwischen den Gesprächsbeiträgen steht jeweils das, was TalkPilot in diesem Moment im System ausgeführt hat. Artikelnummer und Name sind aus Datenschutzgründen geändert.

TalkPilot

Guten Tag, Sie sind mit der digitalen Assistenz verbunden. Mein Name ist Lena. Womit kann ich helfen?

Anrufer

Ich wollte fragen, ob Sie die Akku-Bohrmaschine von Makita da haben, die 18 Volt.

TalkPilot

Das sehe ich gleich nach. Meinen Sie das Set mit zwei Akkus oder das Einzelgerät?

Anrufer

Das Set mit den zwei Akkus.

Im System · Warenwirtschaft

Artikel 4-88231 · Filiale Köln-Nord: 0 Stück · Filiale Köln-Süd: 3 Stück · Zentrallager: 14 Stück

TalkPilot

Hier in Köln-Nord ist es gerade vergriffen. In Köln-Süd liegen drei Stück, und im Zentrallager haben wir es auch, da wäre es morgen Nachmittag hier. Was ist Ihnen lieber?

Anrufer

Köln-Süd ist auf dem Weg, das nehme ich. Können Sie mir eins zurücklegen?

TalkPilot

Mache ich. Auf welchen Namen, und bis wann brauchen Sie es zurückgelegt?

Anrufer

(nennt Namen), ich komme heute Nachmittag.

Im System · Reservierung

Artikel 4-88231 in Filiale Köln-Süd reserviert · Frist heute 19:00 Uhr · Filiale benachrichtigt

TalkPilot

Ist reserviert, bis heute 19 Uhr, in der Filiale Köln-Süd an der Kasse. Die Kollegen dort wissen Bescheid. Der Preis ist 219 Euro. Soll ich Ihnen die Adresse per SMS schicken?

Anrufer

Ja, gerne. Danke.

Im System · Vorgang

Gespräch abgeschlossen · SMS mit Adresse und Reservierungsnummer versendet

„Hier in Köln-Nord ist es gerade vergriffen. In Köln-Süd liegen drei Stück, und im Zentrallager haben wir es auch.“

Was das Team bindet, was TalkPilot übernimmt.

Was Ihr Team täglich bindet

  • Der Hörer mitten im Verkauf Die Kollegin unterbricht das Beratungsgespräch, um am Telefon einen Bestand nachzusehen. Zwei Kunden, halbe Aufmerksamkeit.
  • Nachsehen gehen Ins Lager laufen, im Regal suchen, zurückkommen. Bei einem Artikel, der im System steht.
  • „Haben wir leider nicht“ Wer nur den eigenen Bestand kennt, sagt ab, obwohl das Gerät in der Nachbarfiliale liegt. Der Verkauf geht verloren, ohne dass es jemand merkt.
  • Der Zettel an der Kasse Reservierungen auf Papier, Rückrufe auf Haftnotizen. Was nicht im System steht, findet die Spätschicht nicht.

Was TalkPilot übernimmt

  • Bestand über alle Standorte Filiale, Nachbarfiliale, Zentrallager. TalkPilot prüft alles in einer Abfrage und nennt die Alternative, statt abzusagen.
  • Reservierung mit Frist Angelegt im System, mit Ablaufzeit, und die Filiale wird informiert. Kein Zettel, keine Ware, die drei Wochen unter der Kasse liegt.
  • Bestellung und Lieferstatus Aufnahme mit Kundenkonto und Konditionen, Auskunft zum Stand aus ERP und Versanddienstleister.
  • Alle gleichzeitig Am Samstagmittag nimmt TalkPilot zwanzig Anrufe parallel an. Die Leute im Laden bleiben beim Kunden.

Ein Textbaustein sagt

„Also da müsste ich mal nachsehen, geben Sie mir Ihre Nummer, ich ruf zurück.“

TalkPilot sagt

„Ist reserviert, bis heute 19 Uhr, in der Filiale Köln-Süd an der Kasse. Die Kollegen dort wissen Bescheid.“

Kontrolle

Sie legen fest, wie weit TalkPilot geht.

Ob Preise am Telefon genannt werden, wie lange eine Reservierung gilt, ab welchem Warenwert ein Mensch draufschaut, welche Rabatte TalkPilot selbst gewähren darf, wann ein Anliegen als Reklamation gilt, das entscheiden Sie. Beratungsintensive Gespräche gehen in jedem Fall an Ihr Team.

Systeme

Angebunden an Warenwirtschaft, Kasse und ERP.

TalkPilot liest Bestände, Preise, Kundenkonten und Lieferstatus dort, wo sie stehen, und schreibt Bestellungen, Reservierungen und Vorgänge dorthin zurück. Welches System dahintersteht, klären wir im Erstgespräch, angebunden wird auf einem dieser drei Wege:

  • Direkte Anbindung an Warenwirtschaft, Kassensystem und ERP
  • Datenbank, lesender und schreibender Zugriff auf die führenden Datensätze
  • Schnittstellendatei, strukturierter Austausch, wenn keine Schnittstelle offensteht

24/7 Erreichbarkeit

Wann ist Ihr Betrieb wirklich erreichbar?

Ohne TalkPilot

10 Std.

erreichbar

  • Montag bis Freitag, 08:00 bis 18:00 Uhr
  • Abends, nachts, Wochenende: nicht erreichbar
  • Notfälle nach 18 Uhr: verpasst

Mit TalkPilot

24 Std.

erreichbar

  • Rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr
  • Feiertage und Wochenenden
  • Kein Anruf geht mehr verloren

Managed Service

Wir kümmern uns um alles. Sie profitieren sofort.

Kein Konfigurieren, kein Basteln. Wir bauen und betreiben Ihren digitalen Mitarbeiter komplett, individuell auf Ihre Abläufe zugeschnitten.

  1. 01

    Kostenlose Erstberatung

    Wir analysieren Ihre aktuellen Abläufe und identifizieren die größten Entlastungspotenziale.

  2. 02

    Individuelle Konzeption

    Wir entwickeln einen digitalen Mitarbeiter, der genau zu Ihren Abläufen passt.

  3. 03

    Nahtlose Implementierung

    Wir übernehmen die technische Einrichtung und den laufenden Betrieb.

Persönliches Onboarding

Wir richten Gesprächslogik, Weiterleitungen und Übergabeformate gemeinsam ein, speziell für Ihren Betrieb.

Monitoring und Störungen

Kontinuierliche Überwachung der Funktionalität und automatische Erkennung von Problemen.

Fester Ansprechpartner

Ein dedizierter Kontakt für Support, Weiterentwicklung und Optimierung.

Häufige Fragen

Aus Gesprächen mit Betrieben wie Ihrem.

Kann er komplexe Bestellungen mit variablen Preisen bearbeiten?
Ja. TalkPilot führt auch mehrstufige Bestellungen mit besonderen Konditionen sauber zu Ende und greift dabei auf das jeweilige Kundenkonto zu.
Woher kommt die Auskunft zur Verfügbarkeit?
Aus Ihrer Warenwirtschaft, zum Zeitpunkt des Gesprächs abgefragt. Damit stimmt die Auskunft auch dann, wenn der Artikel vor zehn Minuten verkauft wurde. Welches System dahintersteht, klären wir im Erstgespräch.
Wie schnell ist das eingerichtet?
TalkPilot ist ein Managed Service, wir übernehmen den gesamten Rollout. In der Regel ist Ihr digitaler Mitarbeiter innerhalb weniger Wochen einsatzbereit.
Was passiert, wenn er eine Frage nicht beantworten kann?
Er übergibt an einen Menschen und reicht alles weiter, was bereits gesagt wurde. Ihr Team steigt mitten im Vorgang ein, statt von vorn zu fragen.
Ist das auch für einen einzelnen Laden sinnvoll?
Ja. Gerade wo zwei oder drei Leute im Verkauf stehen, kostet jeder Anruf ein Verkaufsgespräch. TalkPilot skaliert den Service, ohne dass Sie jemanden einstellen müssen.
Funktioniert das auch für mehrere Filialen?
Ja. TalkPilot kann Bestände filialgenau abfragen, an die richtige Filiale weiterleiten und Reservierungen dort anlegen, wo die Ware tatsächlich liegt.
Wie wird die Datensicherheit gewährleistet?
Alle Daten werden verschlüsselt übertragen und gespeichert, die Verarbeitung erfolgt DSGVO-konform in Deutschland. Ein Auftragsverarbeitungsvertrag gehört dazu.

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