Anrufer identifizieren: Wie Sicherheitsprüfungen am Telefon mit KI funktionieren

Einleitung

„Können Sie mir sagen, wie hoch meine offene Forderung noch ist?“ Am Telefon ist das eine einfache Frage. Für den Betrieb ist sie heikel. Denn bevor jemand Auskunft über einen Vertrag, eine Forderung oder eine Alarmanlage bekommt, muss klar sein, dass er auch der Richtige ist.

In vielen Betrieben übernehmen das heute erfahrene Mitarbeitende, oft nach Gefühl und nicht immer gleich. Eine KI am Telefon kann diese Prüfung zuverlässiger machen, weil sie bei jedem Anruf dieselben Regeln anwendet. Voraussetzung ist, dass vorher festgelegt wird, was geprüft wird und was danach passieren darf.

Warum Identifikation am Telefon so wichtig ist

Am Telefon sieht niemand einen Ausweis. Trotzdem werden täglich Auskünfte gegeben, die nicht in falsche Hände gehören: Kontostände, Zahlungsvereinbarungen, Lieferadressen, Zugangsdaten zu Anlagen. Gibt ein Betrieb solche Informationen an die falsche Person, ist das nicht nur ärgerlich, sondern kann ein Datenschutzverstoß sein und im schlimmsten Fall jemandem schaden.

Besonders deutlich ist das in Branchen, in denen schon die Information, dass ein Vorgang existiert, schützenswert ist. Im Forderungsmanagement darf etwa niemand außer der betroffenen Person erfahren, ob und in welcher Höhe eine Forderung besteht. In der Sicherheitstechnik darf niemand ohne Berechtigung Auskunft über eine Anlage oder deren Zustand bekommen.

Womit geprüft wird

Eine KI am Telefon prüft die Identität mit Merkmalen, die im System des Betriebs hinterlegt sind. Welche das sind, hängt von der Branche ab. Typische Beispiele:

• im Forderungsmanagement das Aktenzeichen und dazu passende Adressdaten,
• im Onlinehandel die Bestellnummer und Angaben zur Lieferadresse,
• beim Errichter von Sicherheitstechnik die Kennung der Anlage und ein vereinbartes Merkmal des Betreibers,
• im Handwerk die Auftrags- oder Kundennummer und die Adresse des Objekts.

Die KI fragt diese Merkmale nacheinander ab, vergleicht sie mit den hinterlegten Daten und gibt erst dann fallbezogene Details heraus, wenn alles passt. Bei TalkPilot im Forderungsmanagement heißt das konkret: Zuordnung über Aktenzeichen und hinterlegte Adressdaten, danach der Hinweis auf die Auskunftsberechtigung samt Protokollierung.

Wichtig ist dabei die Reihenfolge. Die KI fragt nach, sie verrät nichts. Ein Satz wie „Ich sehe hier eine offene Forderung von …, stimmt Ihre Adresse noch?“ würde die Information schon vor der Prüfung preisgeben. Richtig ist: erst fragen, dann vergleichen, dann antworten.

Was nicht als Nachweis taugt

Zwei Dinge wirken auf den ersten Blick wie ein guter Nachweis, sind es aber nicht.

Die Rufnummer. Die angezeigte Nummer hilft beim Zuordnen: Ruft jemand von einer hinterlegten Nummer an, findet die KI den passenden Vorgang schneller. Als Beweis taugt sie nicht. Vom selben Festnetzanschluss können mehrere Personen anrufen, Telefone werden weitergegeben, und Rufnummern lassen sich technisch fälschen.

Die Stimme. Eine KI am Telefon erkennt Menschen nicht an der Stimme. Sie wertet aus, was gesagt wird, nicht wie es klingt, und erkennt weder Stimme noch Geschlecht. Das ist kein Mangel, sondern eine klare Grenze: Die Prüfung läuft immer über Merkmale, die der Anrufer nennen muss.

Ebenso wichtig ist, was die KI nicht abfragen sollte. Vollständige Bankdaten, Passwörter oder Geheimzahlen gehören nicht in ein Telefonat zur Identifikation. Wer solche Daten als Prüfmerkmal verwendet, schafft ein neues Risiko, statt eines zu lösen.

Wenn die Prüfung scheitert

Nicht jeder Anrufer hat sein Aktenzeichen griffbereit, und nicht jeder, der anruft, ist berechtigt. Für beide Fälle braucht es einen klaren Ablauf, damit der Anrufer nicht ratlos auflegt:

1. Keine Details nennen. Weder bestätigen noch dementieren, dass ein Vorgang existiert.
2. Das Anliegen trotzdem aufnehmen. Was möchte der Anrufer, und wie ist er erreichbar?
3. Einen sicheren Weg anbieten. Etwa einen Rückruf an die hinterlegte Nummer, eine schriftliche Auskunft an die bekannte Adresse oder die Übergabe an einen Menschen.

Wie viele Versuche es gibt und welcher Weg danach angeboten wird, legt der Betrieb fest. Der Anrufer erfährt in jedem Fall ehrlich, warum er gerade keine Auskunft bekommt, und was als Nächstes passiert.

Was auch nach erfolgreicher Prüfung zum Menschen gehört

Eine bestandene Prüfung heißt nicht, dass die KI jedes Anliegen selbst erledigen soll. Manche Themen brauchen eine rechtliche oder persönliche Bewertung. Im Forderungsmanagement sind das zum Beispiel Widersprüche oder Hinweise auf eine Insolvenz. Diese Anliegen gehen bei TalkPilot in jedem Fall direkt an das Team, ohne dass die KI inhaltlich antwortet.

Der Vorteil der vorherigen Prüfung bleibt trotzdem: Der Mitarbeiter bekommt den Vorgang mit dem Vermerk, dass die Identität bereits geprüft ist, und muss nicht von vorn beginnen. Wie diese Übergabe im Detail aussieht, beschreibt unser Beitrag zur Übergabe an einen Mitarbeiter.

Protokollieren, damit es nachvollziehbar bleibt

Eine Identitätsprüfung ist nur so viel wert wie ihr Nachweis. Deshalb sollte jede Prüfung festgehalten werden: Wann wurde geprüft, mit welchen Merkmalen, mit welchem Ergebnis, und welche Auskunft wurde danach gegeben? Bei TalkPilot wird jeder Kontakt zu einem Vorgang mit Zusammenfassung, Status und vollständigem Transkript, und erteilte Pflichthinweise werden einzeln protokolliert.

Das schützt nicht nur die Anrufer, sondern auch den Betrieb. Wenn später jemand fragt, warum eine Auskunft gegeben oder verweigert wurde, steht die Antwort im Vorgang.

Zur Transparenz gehört auch, dass der Anrufer weiß, mit wem er spricht. Wie die KI sich zu Beginn des Gesprächs zu erkennen gibt, zeigt unser Beitrag zur Kennzeichnung der KI am Telefon.

Die Regeln vorher festlegen

Welche Merkmale geprüft werden, wie viele Versuche es gibt und was danach passieren darf, entsteht nicht am Schreibtisch des Anbieters, sondern aus den Abläufen und Pflichten des Betriebs. Hilfreich sind diese Fragen:

• Welche Auskünfte geben Sie heute nur nach einer Prüfung, und wie prüfen Ihre Mitarbeitenden?
• Welche Merkmale sind in Ihrem System zuverlässig hinterlegt?
• Welche Anliegen gehen immer an einen Menschen, auch nach erfolgreicher Prüfung?
• Welcher sichere Weg wird angeboten, wenn die Prüfung scheitert?

Bei TalkPilot werden diese Regeln im Kick-off festgelegt und in der Testphase mit echten Szenarien geprüft, auch mit Anrufern, die absichtlich falsche Angaben machen.

Weiterlesen: Wenn die KI am Telefon nicht weiterweiß: So gelingt die Übergabe an einen Menschen

Weiterlesen: Muss sich eine KI am Telefon als KI zu erkennen geben?

Häufige Fragen

Fazit

Eine KI am Telefon kann Anrufer zuverlässig identifizieren, wenn die Regeln klar sind: Geprüft wird mit hinterlegten Merkmalen wie Aktenzeichen oder Kundennummer, nicht mit Stimme oder Rufnummer. Erst nach erfolgreicher Prüfung gibt es Details, bei einer gescheiterten Prüfung einen sicheren nächsten Schritt, und jede Prüfung wird protokolliert.

Der größte Vorteil gegenüber der Prüfung nach Gefühl ist die Gleichmäßigkeit: Jeder Anrufer wird nach denselben Regeln behandelt, auch am Freitagnachmittag und auch beim fünfzigsten Anruf des Tages. Wenn Sie wissen möchten, wie das für Ihre Abläufe aussehen würde, sprechen wir das gern im Erstgespräch mit Ihnen durch.