E-Commerce & Onlinehandel
Rund 550 Millionen Pakete gingen 2025 in Deutschland zurück, jedes vierte B2C-Paket. Dazu kommt die Frage nach dem Sendungsstatus, die je nach Saison ein Viertel bis die Hälfte aller Serviceanfragen ausmacht. Beides lässt sich beantworten, ohne dass jemand nachschaut.
Die Ausgangslage
Die häufigste Anfrage im Onlinehandel und die mit dem geringsten Beratungsanteil. Im Weihnachtsgeschäft bis zur Hälfte aller Kontakte.
Jedes vierte B2C-Paket geht zurück. Jede Retoure bringt Fragen nach Label, Frist und Erstattung mit, jede kostet Zeit.
Black Friday und Weihnachten vervielfachen das Volumen in Tagen. Aushilfen kennen Ihre Prozesse nicht, Vorhalten rechnet sich nicht.
Dieselbe Kundin schreibt per Mail, fragt im Chat nach und ruft schließlich an. Drei Mitarbeiter bearbeiten denselben Fall, ohne voneinander zu wissen.
Ohne gemeinsamen Vorgang muss der Kunde seine Bestellnummer zum dritten Mal nennen und Ihr Team sucht zum dritten Mal dasselbe heraus.
Zwischen Rücksendung und Gutschrift entsteht eine Lücke, die Kundinnen und Kunden mit Nachfragen füllen, oft mehrfach, über verschiedene Kanäle.
Verteilung eingehender Kontakte
Ihre tatsächliche Verteilung sehen wir uns im Erstgespräch an.
Aufgaben
Bestellnummer oder E-Mail genügen: TalkPilot liest den Status aus Shop und Versand und nennt den voraussichtlichen Zustelltag.
Rücksendegrund erfassen, Frist prüfen, Label erzeugen und versenden, im selben Gespräch, ohne dass jemand ein Formular ausfüllen muss.
Wo steht die Rückzahlung, welcher Betrag, welches Zahlungsmittel, wann ist sie auf dem Konto? Beantwortet aus dem System statt mit „das dauert noch".
Lagerbestand, Größen, Lieferzeit und Produktdetails werden live abgefragt und wenn es um Beratung geht, übernimmt Ihr Team mit vollem Kontext.
Am Black Friday nimmt TalkPilot genauso viele Kontakte an wie an einem Dienstag im März. Kein Vorhalten von Personal, kein Einlernen von Aushilfen.
Telefon, WhatsApp, Webchat und E-Mail laufen in denselben Ablauf. Ein Foto vom beschädigten Artikel per WhatsApp landet am selben Vorgang wie der Anruf davor.
Aus der Praxis
Zwischen den Gesprächsbeiträgen steht jeweils das, was TalkPilot in diesem Moment im System ausgeführt hat. Bestellnummer, Name und Adresse sind aus Datenschutzgründen geändert.
Guten Tag, Sie sind mit der digitalen Assistenz verbunden. Mein Name ist Lena. Womit kann ich helfen?
Ja hallo, ich hab am Montag bestellt und wollte mal wissen, wo das Paket bleibt.
Das schaue ich gerne nach. Haben Sie die Bestellnummer zur Hand? Sonst genügt mir auch die E-Mail-Adresse, mit der Sie bestellt haben.
Bestellnummer hab ich: 100-4471982.
Im System · Shopsystem
Bestellung 100-4471982 geladen · 2 Positionen
Im System · Versanddienstleister
Sendungsstatus live abgefragt: „In Zustellung", voraussichtlich heute
Danke. Ihre Sendung ist heute Morgen im Zustellfahrzeug gescannt worden und wird voraussichtlich heute noch zugestellt. Soll ich Ihnen den Sendungslink per SMS schicken?
Ja, gerne. Und noch was, die Hose aus der Bestellung davor passt nicht, die will ich zurückschicken.
Im System · Shopsystem
Vorbestellung 100-4462013 geladen · Rückgabefrist läuft noch 9 Tage
Das geht, Ihre Rückgabefrist läuft noch neun Tage. Damit ich es richtig erfasse: Ist die Hose zu klein oder zu groß?
Zu klein.
Im System · Retourenportal
Retoure angelegt · Grund „Größe zu klein" · Rücksendelabel erzeugt
Erledigt. Das Rücksendelabel ist unterwegs an Ihre E-Mail-Adresse, ausdrucken und aufkleben genügt. Die Erstattung von 79 Euro 95 wird ausgelöst, sobald der Artikel bei uns eingeht, auf dasselbe Zahlungsmittel, mit dem Sie bezahlt haben. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?
Nein, das war’s. Danke.
Im System · Vorgang
Gespräch abgeschlossen · SMS und E-Mail versendet · Vorgang dokumentiert
„Das Rücksendelabel ist unterwegs an Ihre E-Mail-Adresse, ausdrucken und aufkleben genügt.“
Ein Textbaustein sagt
„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ihre Sendung befindet sich in Bearbeitung. Bitte haben Sie noch etwas Geduld.“
TalkPilot sagt
„Ihre Sendung ist heute Morgen im Zustellfahrzeug gescannt worden und wird voraussichtlich heute noch zugestellt. Soll ich Ihnen den Sendungslink per SMS schicken?“
Kontrolle
Ob eine Erstattung automatisch ausgelöst oder zur Freigabe vorgemerkt wird, ab welchem Betrag ein Mensch draufschaut, welche Kulanz TalkPilot selbst gewähren darf, wann ein Anliegen als Beschwerde gilt, das entscheiden Sie, nicht wir. Reklamationen und rechtlich heikle Fälle gehen in jedem Fall an Ihr Team.
Systeme
TalkPilot liest Bestellungen, Bestände und Sendungsstatus dort, wo sie ohnehin stehen, und schreibt Retouren und Vorgänge dorthin zurück. Welches Shopsystem, welches ERP und welcher Versanddienstleister dahintersteht, klären wir im Erstgespräch, angebunden wird auf einem dieser drei Wege:
24/7 Erreichbarkeit
Ohne TalkPilot
10 Std.
erreichbar
Mit TalkPilot
24 Std.
erreichbar
Managed Service
Kein Konfigurieren, kein Basteln. Wir bauen und betreiben Ihren digitalen Mitarbeiter komplett, individuell auf Ihre Abläufe zugeschnitten.
Wir analysieren Ihre aktuellen Abläufe und identifizieren die größten Entlastungspotenziale.
Wir entwickeln einen digitalen Mitarbeiter, der genau zu Ihren Abläufen passt.
Wir übernehmen die technische Einrichtung und den laufenden Betrieb.
Wir richten Gesprächslogik, Weiterleitungen und Übergabeformate gemeinsam ein, speziell für Ihren Betrieb.
Kontinuierliche Überwachung der Funktionalität und automatische Erkennung von Problemen.
Ein dedizierter Kontakt für Support, Weiterentwicklung und Optimierung.
Häufige Fragen
Mehr Hintergrund im Wissensbereich.
Bereit für den nächsten Schritt?
Wir analysieren Ihre bestehenden Kommunikationsprozesse und zeigen Ihnen, wo Automatisierung sinnvoll ist und wo der Mensch weiterhin den Unterschied macht. Keine Demo, keine Software-Präsentation, einfach ein Gespräch auf Augenhöhe.
Unter dieser Nummer nimmt TalkPilot selbst ab, jederzeit.