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E-Commerce & Versandhandel

Jedes vierte Paket kommt zurück. Jede Rückfrage kostet Sie Zeit.

Rund 550 Millionen Pakete gingen 2025 in Deutschland zurück, jedes vierte B2C-Paket. Dazu kommt die Frage nach dem Sendungsstatus, die je nach Saison ein Viertel bis die Hälfte aller Serviceanfragen ausmacht. Beides lässt sich beantworten, ohne dass jemand nachschaut.

Quelle: Forschungsgruppe Retourenmanagement, Universität Bamberg, 11/2025

Gespräch vereinbaren Testanruf: (0221) 95672249

Beispielanruf

Anruf Kundenservice
Wo ist meine Bestellung? Sie sollte gestern ankommen.
Ihr Paket ist beim Zusteller in Zustellung, voraussichtlich heute bis 17 Uhr.

Was danach passiert

  • Bestellung per Nummer gefunden
  • Sendungsstatus live abgerufen
  • Tracking-Link per E-Mail gesendet

TalkPilot ist ein KI-gestützter Dienst für Kundenkommunikation der WorkForce AI GmbH aus Köln. Für Onlinehändler beantwortet TalkPilot Fragen zum Sendungsstatus, wickelt Retouren und Erstattungen ab und greift dafür auf Shop- und Versandsystem zu. Anfragen kommen über Telefon, WhatsApp, Webchat und E-Mail herein; übergeben wird nur, was eine menschliche Entscheidung erfordert. TalkPilot wird als Managed Service betrieben, die Verarbeitung erfolgt DSGVO-konform in Deutschland.

Die Ausgangslage

Kennen Sie diese Situationen?

„Wo ist meine Bestellung?“

Die häufigste Anfrage im Onlinehandel und die mit dem geringsten Beratungsanteil. Im Weihnachtsgeschäft bis zur Hälfte aller Kontakte.

Retouren erzeugen Kontakte

Jedes vierte B2C-Paket geht zurück. Jede Retoure bringt Fragen nach Label, Frist und Erstattung mit, jede kostet Zeit.

Saisonspitzen brechen das Team

Black Friday und Weihnachten vervielfachen das Volumen in Tagen. Aushilfen kennen Ihre Prozesse nicht, Vorhalten rechnet sich nicht.

Vier Kanäle, vier Wahrheiten

Dieselbe Kundin schreibt per Mail, fragt im Chat nach und ruft schließlich an. Drei Mitarbeiter bearbeiten denselben Fall, ohne voneinander zu wissen.

Jedes Gespräch beginnt bei null

Ohne gemeinsamen Vorgang muss der Kunde seine Bestellnummer zum dritten Mal nennen und Ihr Team sucht zum dritten Mal dasselbe heraus.

Die Erstattung wird nachgefragt, bis sie da ist

Zwischen Rücksendung und Gutschrift entsteht eine Lücke, die Kundinnen und Kunden mit Nachfragen füllen, oft mehrfach, über verschiedene Kanäle.

Wofür kontaktieren Kundinnen und Kunden den Shop?

Verteilung eingehender Kontakte

Sendungsstatus („Wo ist meine Bestellung?“)
35 %
Retoure und Erstattung
25 %
Produkt- und Verfügbarkeitsfragen
20 %
Reklamation und Beschwerde
12 %
Sonstige Anliegen
8 %

Auswertung eigener TalkPilot-Projekte. Ihre tatsächliche Verteilung sehen wir uns im Erstgespräch an.

Aufgaben

Was TalkPilot im Onlinehandel übernimmt

Sendungsstatus in Echtzeit

Bestellnummer oder E-Mail genügen: TalkPilot liest den Status aus Shop und Versand und nennt den voraussichtlichen Zustelltag.

Retoure anstoßen

Rücksendegrund erfassen, Frist prüfen, Label erzeugen und versenden, im selben Gespräch, ohne dass jemand ein Formular ausfüllen muss.

Erstattungen erklären

Wo steht die Rückzahlung, welcher Betrag, welches Zahlungsmittel, wann ist sie auf dem Konto? Beantwortet aus dem System statt mit „das dauert noch“.

Produkt- und Verfügbarkeitsfragen

Lagerbestand, Größen, Lieferzeit und Produktdetails werden live abgefragt, und wenn es um Beratung geht, übernimmt Ihr Team mit vollem Kontext.

Saisonspitzen abfangen

Am Black Friday nimmt TalkPilot genauso viele Kontakte an wie an einem Dienstag im März. Kein Vorhalten von Personal, kein Einlernen von Aushilfen.

Alle Kanäle, ein Vorgang

Telefon, WhatsApp, Webchat und E-Mail laufen in denselben Ablauf. Ein Foto vom beschädigten Artikel per WhatsApp landet am selben Vorgang wie der Anruf davor.

Aus der Praxis

Aus „Wo ist meine Bestellung?“ wird eine erledigte Retoure.

Zwischen den Gesprächsbeiträgen steht jeweils das, was TalkPilot in diesem Moment im System ausgeführt hat. Bestellnummer, Name und Adresse sind aus Datenschutzgründen geändert.

TalkPilot

Guten Tag, Sie sind mit der digitalen Assistenz verbunden. Mein Name ist Lena. Womit kann ich helfen?

Anrufer

Ja hallo, ich hab am Montag bestellt und wollte mal wissen, wo das Paket bleibt.

TalkPilot

Das schaue ich gerne nach. Haben Sie die Bestellnummer zur Hand? Sonst genügt mir auch die E-Mail-Adresse, mit der Sie bestellt haben.

Anrufer

Bestellnummer hab ich: 100-4471982.

Im System · Shopsystem

Bestellung 100-4471982 geladen · 2 Positionen

Im System · Versanddienstleister

Sendungsstatus live abgefragt: „In Zustellung“, voraussichtlich heute

TalkPilot

Danke. Ihre Sendung ist heute Morgen im Zustellfahrzeug gescannt worden und wird voraussichtlich heute noch zugestellt. Soll ich Ihnen den Sendungslink per SMS schicken?

Anrufer

Ja, gerne. Und noch was, die Hose aus der Bestellung davor passt nicht, die will ich zurückschicken.

Im System · Shopsystem

Vorherige Bestellung 100-4462013 geladen · Rückgabefrist läuft noch 9 Tage

TalkPilot

Das geht, Ihre Rückgabefrist läuft noch neun Tage. Damit ich es richtig erfasse: Ist die Hose zu klein oder zu groß?

Anrufer

Zu klein.

Im System · Retourenportal

Retoure angelegt · Grund „Größe zu klein“ · Rücksendelabel erzeugt

TalkPilot

Erledigt. Das Rücksendelabel ist unterwegs an Ihre E-Mail-Adresse, ausdrucken und aufkleben genügt. Die Erstattung von 79 Euro 95 wird ausgelöst, sobald der Artikel bei uns eingeht, auf dasselbe Zahlungsmittel, mit dem Sie bezahlt haben. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Anrufer

Nein, das war’s. Danke.

Im System · Vorgang

Gespräch abgeschlossen · SMS und E-Mail versendet · Vorgang dokumentiert

„Das Rücksendelabel ist unterwegs an Ihre E-Mail-Adresse, ausdrucken und aufkleben genügt.“

Was das Team bindet, was TalkPilot übernimmt.

Was Ihr Team täglich bindet

  • Nachsehen, wo das Paket ist Bestellung suchen, Sendungsnummer kopieren, nachschlagen, vorlesen. Vier Handgriffe für eine Auskunft, die längst im System steht.
  • Retouren von Hand anlegen Grund erfassen, Frist prüfen, Label erzeugen, verschicken. Jeder Schritt einzeln, und bei jedem kann etwas untergehen.
  • Dieselbe Erstattungsfrage dreimal Zwischen Rücksendung und Gutschrift fragen viele Kundinnen und Kunden nach, oft mehrfach, über verschiedene Kanäle, ohne dass jemand den Zusammenhang sieht.
  • Saisonspitzen Am Black Friday kommen Kontakte in Stunden, für die sonst Wochen Zeit ist. Wer dann Personal sucht, sucht zu spät.

Was TalkPilot übernimmt

  • Status live aus dem System TalkPilot fragt Shop und Versanddienstleister im Gespräch ab und nennt den Stand von jetzt, nicht den von gestern Nacht.
  • Retoure bis zum Label Grund erfassen, Frist prüfen, Label erzeugen und zustellen, im selben Gespräch, protokolliert im Vorgang.
  • Erstattung nachvollziehbar erklärt Betrag, Zahlungsmittel und Auslösezeitpunkt kommen aus dem System. Auf Wunsch meldet sich TalkPilot von selbst, sobald die Gutschrift raus ist.
  • Spitzen ohne Personalplanung Gleichzeitige Kontakte sind eine Frage der Kapazität, nicht der Schichtplanung. Der Spitzentag klingt wie ein ruhiger Dienstag.

Ein Textbaustein sagt

„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ihre Sendung befindet sich in Bearbeitung. Bitte haben Sie noch etwas Geduld.“

TalkPilot sagt

„Ihre Sendung ist heute Morgen im Zustellfahrzeug gescannt worden und wird voraussichtlich heute noch zugestellt. Soll ich Ihnen den Sendungslink per SMS schicken?“

Kontrolle

Sie legen fest, wie weit TalkPilot geht.

Ob eine Erstattung automatisch ausgelöst oder zur Freigabe vorgemerkt wird, ab welchem Betrag ein Mensch draufschaut, welche Kulanz TalkPilot selbst gewähren darf, wann ein Anliegen als Beschwerde gilt, das entscheiden Sie, nicht wir. Reklamationen und rechtlich heikle Fälle gehen in jedem Fall an Ihr Team.

Systeme

Angebunden an Shop, Versand und Warenwirtschaft.

TalkPilot liest Bestellungen, Bestände und Sendungsstatus dort, wo sie ohnehin stehen, und schreibt Retouren und Vorgänge dorthin zurück. Welches Shopsystem, welches ERP und welcher Versanddienstleister dahintersteht, klären wir im Erstgespräch, angebunden wird auf einem dieser drei Wege:

  • Direkte Anbindung an Shop, ERP und Versanddienstleister
  • Datenbank, lesender und schreibender Zugriff auf die führenden Datensätze
  • Schnittstellendatei, strukturierter Austausch, wenn keine Schnittstelle offensteht

24/7 Erreichbarkeit

Wann ist Ihr Betrieb wirklich erreichbar?

Ohne TalkPilot

10 Std.

erreichbar

  • Montag bis Freitag, 08:00 bis 18:00 Uhr
  • Abends, nachts, Wochenende: nicht erreichbar
  • Notfälle nach 18 Uhr: verpasst

Mit TalkPilot

24 Std.

erreichbar

  • Rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr
  • Feiertage und Wochenenden
  • Kein Anruf geht mehr verloren

Managed Service

Wir kümmern uns um alles. Sie profitieren sofort.

Kein Konfigurieren, kein Basteln. Wir bauen und betreiben Ihren digitalen Mitarbeiter komplett, individuell auf Ihre Abläufe zugeschnitten.

  1. 01

    Kostenlose Erstberatung

    Wir analysieren Ihre aktuellen Abläufe und identifizieren die größten Entlastungspotenziale.

  2. 02

    Individuelle Konzeption

    Wir entwickeln einen digitalen Mitarbeiter, der genau zu Ihren Abläufen passt.

  3. 03

    Nahtlose Implementierung

    Wir übernehmen die technische Einrichtung und den laufenden Betrieb.

Persönliches Onboarding

Wir richten Gesprächslogik, Weiterleitungen und Übergabeformate gemeinsam ein, speziell für Ihren Betrieb.

Monitoring und Störungen

Kontinuierliche Überwachung der Funktionalität und automatische Erkennung von Problemen.

Fester Ansprechpartner

Ein dedizierter Kontakt für Support, Weiterentwicklung und Optimierung.

Häufige Fragen

Aus Gesprächen mit Betrieben wie Ihrem.

Lässt sich das an unseren Shop anbinden?
In aller Regel ja. Wir binden gängige Shopsysteme und ERP direkt an; wo keine Schnittstelle offensteht, arbeiten wir mit strukturiertem Datenaustausch. Welcher Weg bei Ihnen trägt, klären wir im Erstgespräch, bevor irgendetwas gebaut wird.
Woher kommt der Sendungsstatus?
Aus Ihrem Shop und dem angebundenen Versanddienstleister. TalkPilot liest den Stand zum Zeitpunkt des Gesprächs aus, statt eine gespeicherte Auskunft zu wiederholen. Ändert sich der Status danach, kann TalkPilot auf Wunsch aktiv nachinformieren.
Kann TalkPilot eine Retoure komplett abwickeln?
Bis zum Label, ja: Rücksendegrund erfassen, Frist prüfen, Label erzeugen und zustellen. Ob die Erstattung automatisch ausgelöst oder zur Freigabe vorgemerkt wird, entscheiden Sie, gerade bei höheren Beträgen wollen viele Händler den Blick eines Menschen behalten.
Was passiert bei einer Beschwerde?
Beschwerden nimmt TalkPilot strukturiert auf und übergibt sie mit vollem Kontext an Ihr Team, statt sie wegzumoderieren. Sie definieren, ab wann ein Anliegen als Beschwerde gilt und wer sie bekommt.
Hält das Black Friday aus?
Ja, das ist der Punkt. Gleichzeitige Kontakte sind keine Frage von Personalplanung, sondern von Kapazität, und die skaliert mit. Die Qualität am Spitzentag ist dieselbe wie an einem ruhigen Dienstag.
Merken Kundinnen und Kunden, dass sie mit einer KI sprechen?
TalkPilot sagt zu Beginn, dass es sich um eine digitale Assistenz handelt, das ist uns wichtiger als eine Täuschung, die beim ersten Sonderfall auffliegt. Die Stimme klingt natürlich, und wer einen Menschen möchte, bekommt einen.

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