Muss sich eine KI am Telefon als KI zu erkennen geben?

Einleitung

Wer heute bei einem Handwerksbetrieb, einem Onlinehändler oder einer Verwaltung anruft, spricht immer öfter zuerst mit einer KI. Die Stimmen sind so natürlich geworden, dass viele Anrufer den Unterschied nicht mehr sofort hören. Genau daraus ergibt sich eine Frage, die Betriebe vor dem Start klären sollten: Muss die KI sagen, dass sie eine KI ist?

Die kurze Antwort lautet: Ja, und zwar seit dem 2. August 2026 auch ausdrücklich per Gesetz. Die längere Antwort ist interessanter, denn sie zeigt, dass eine gute Ansage nicht nur Pflicht erfüllt, sondern das Gespräch besser macht.

Was die KI-Verordnung verlangt

Die europäische KI-Verordnung (Verordnung (EU) 2024/1689) regelt in Artikel 50 sogenannte Transparenzpflichten. Der für Telefonassistenten entscheidende Satz steht in Absatz 1: KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, müssen so gestaltet sein, dass die Betroffenen erfahren, dass sie es mit einem KI-System zu tun haben.

Absatz 5 legt fest, wie das geschehen muss: klar und eindeutig, spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion. Für ein Telefonat heißt das praktisch: in der Begrüßung. Ein Hinweis, der erst nach mehreren Minuten kommt oder nur auf Nachfrage, erfüllt diese Anforderung nicht.

Anwendbar ist diese Pflicht seit dem 2. August 2026. Wer also schon länger mit einem Telefonassistenten arbeitet, sollte die bestehende Begrüßung jetzt noch einmal anhören.

Wen die Pflicht trifft

Die Verordnung richtet die Pflicht aus Absatz 1 an den Anbieter des KI-Systems, also an denjenigen, der das System entwickelt und bereitstellt. Für Betriebe, die einen Telefonassistenten einsetzen, ist das trotzdem kein Thema, das sie abgeben können. Denn am Telefon hört der Anrufer nicht den Anbieter, sondern Ihren Betrieb. Wenn sich ein Kunde getäuscht fühlt, fällt das auf Ihren Namen zurück, nicht auf den Namen des Softwareherstellers.

Deshalb lohnt sich bei der Auswahl eine einfache Frage an jeden Anbieter: Wie und wann sagt Ihr System, dass es eine KI ist, und kann ich die Formulierung mitbestimmen? Wer darauf keine klare Antwort bekommt, hat etwas Wichtiges über den Anbieter gelernt.

Die Ausnahme, auf die sich niemand verlassen sollte

Absatz 1 enthält eine Ausnahme: Der Hinweis entfällt, wenn es für eine angemessen informierte, aufmerksame Person ohnehin offensichtlich ist, dass sie mit einer KI spricht. Bei einem Chatfenster mit dem Titel „KI-Assistent“ mag das zutreffen.

Am Telefon ist das anders. Moderne Sprachsysteme klingen natürlich, machen Pausen an den richtigen Stellen und verstehen auch umgangssprachliche Antworten. Gerade deshalb ist es für einen Anrufer eben nicht offensichtlich, dass er mit einer Maschine spricht. Wer sich auf die Ausnahme beruft, argumentiert also gegen die eigene Sprachqualität. Das ist kein guter Plan.

So klingt eine gute Ansage

Viele Betriebe fürchten, dass ein KI-Hinweis Anrufer abschreckt. In der Praxis hängt das weniger am Hinweis selbst als an seiner Form. Eine gute Ansage klingt nicht wie eine Pflichtübung, sondern wie ein freundlicher Empfang, der nebenbei ehrlich ist. Zum Beispiel so:

Mehr braucht es nicht. Der Anrufer hört zuerst den Namen des Betriebs und weiß, dass er richtig ist. Der Hinweis auf die KI und auf die Aufzeichnung kommt im selben Atemzug, sachlich und ohne Entschuldigung. Und die offene Frage am Ende lenkt das Gespräch sofort auf das, weswegen der Anrufer eigentlich anruft. Nach wenigen Sekunden geht es um sein Anliegen und nicht mehr um die Technik.

Einen Ausweg muss die Ansage nicht vorlesen, er muss aber jederzeit funktionieren: Wer sagt, dass er lieber mit einem Menschen sprechen möchte, wird ohne Diskussion weitergeleitet oder für einen Rückruf aufgenommen. Wie die Weitergabe an einen Menschen danach sauber funktioniert, beschreibt unser Beitrag zur Übergabe an einen Mitarbeiter.

Was Sie vermeiden sollten: lange Rechtstexte in der Begrüßung, Verweise auf Websites oder Datenschutzerklärungen mitten im Gespräch, Formulierungen wie „virtueller Mitarbeiter Max“, die eher verschleiern als erklären, und eine KI, die auf die direkte Frage „Bin ich mit einem Menschen verbunden?“ ausweicht. Diese Frage muss immer ehrlich beantwortet werden.

KI-Hinweis und Datenschutz sind zwei verschiedene Dinge

Ein häufiges Missverständnis: Mit dem Satz „Sie sprechen mit einer KI“ sei auch der Datenschutz erledigt. Das stimmt nicht. Die Kennzeichnung nach KI-Verordnung und die Information nach Datenschutz-Grundverordnung sind zwei getrennte Pflichten.

Nach der Datenschutz-Grundverordnung muss der Anrufer erfahren können, wer seine Daten verarbeitet und wofür. Das gehört aber nicht als Vortrag ans Telefon. Die ausführlichen Informationen stehen dort, wo sie ohnehin hingehören: in der Datenschutzerklärung des Betriebs. Dort sollte der Einsatz der KI am Telefon beschrieben sein, also was aufgenommen wird, wofür und wie lange es gespeichert bleibt. Im Gespräch selbst muss die KI darauf nicht verweisen.

Werden Gespräche aufgezeichnet, kommt eine weitere Hürde dazu. Die Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ohne Einwilligung ist in Deutschland nach § 201 Strafgesetzbuch strafbar. Eine Aufzeichnung braucht also die Einwilligung des Anrufers. Deshalb gehört der Hinweis darauf in die Begrüßung, bevor das eigentliche Gespräch beginnt, und wer nicht aufgezeichnet werden möchte, muss trotzdem sein Anliegen loswerden können, etwa über einen Rückruf. Was genau mit Aufzeichnungen und Transkripten passiert und wie lange sie gespeichert werden, klären wir in einem eigenen Beitrag.

Warum Ehrlichkeit am Telefon auch ohne Pflicht gewinnt

Man könnte die Transparenzpflicht als Bürokratie abtun. Unsere Erfahrung ist eine andere: Anrufer, die wissen, dass sie mit einer KI sprechen, verhalten sich anders. Sie sprechen in ganzen Sätzen, nennen ihr Anliegen direkter und akzeptieren eher, dass eine Rückfrage kommt. Das Gespräch wird dadurch kürzer und das Ergebnis besser.

Umgekehrt wirkt eine KI, die sich als Mensch ausgibt, genau in dem Moment unglaubwürdig, in dem sie an eine Grenze stößt. Eine Frage, die sie nicht versteht, oder eine Antwort mit leichter Verzögerung, und der Anrufer fühlt sich getäuscht. Das Vertrauen ist dann nicht nur in das Gespräch verloren, sondern in den Betrieb.

Das gilt auch für die Grenzen der Technik: Eine KI am Telefon reagiert sachlich, nicht mit echtem Mitgefühl, und kleine Verzögerungen im Gespräch sind technisch normal. Wer das zu Beginn offen sagt, muss es später nicht erklären.

So setzt TalkPilot das um

TalkPilot sagt zu Beginn jedes Gesprächs, dass es sich um eine digitale Assistenz handelt und dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Das ist uns wichtiger als eine Täuschung, die beim ersten Sonderfall auffliegt. Die genaue Begrüßung formulieren wir bei der Einrichtung gemeinsam mit Ihnen, damit sie zu Ihrem Betrieb passt, ob im Handwerk, im Onlinehandel oder in der Verwaltung. Für Ihre Datenschutzerklärung bekommen Sie von uns einen fertigen Absatz, der den Einsatz der KI am Telefon beschreibt. Im Gespräch selbst verweist die Assistenz nicht darauf.

Wer einen Menschen möchte, bekommt einen: Die KI leitet weiter oder nimmt einen Rückruf mit allen Angaben auf. Und wer hören möchte, wie sich eine ehrliche Begrüßung anfühlt, ruft einfach bei TalkPilot an. Dort nimmt die KI selbst ab.

Weiterlesen: Wenn die KI am Telefon nicht weiterweiß: So gelingt die Übergabe an einen Menschen

Weiterlesen: KI-Anrufbeantworter: Was kann er wirklich und was nicht?

Häufige Fragen

Fazit

Seit dem 2. August 2026 ist klar geregelt, was ohnehin selbstverständlich sein sollte: Wer mit einer KI telefoniert, soll das wissen, und zwar gleich zu Beginn. Ein gut formulierter Satz in der Begrüßung erfüllt diese Pflicht, ohne das Gespräch zu stören, besonders wenn er gleich den Weg zu einem Menschen zeigt.

Denken Sie dabei an beide Seiten: den KI-Hinweis nach KI-Verordnung und die Datenschutzinformation nach Datenschutz-Grundverordnung, die in Ihre Datenschutzerklärung gehört. Und wenn Gespräche aufgezeichnet werden, an den Hinweis darauf gleich in der Begrüßung. Wenn Sie Ihre Begrüßung prüfen oder neu aufsetzen möchten, sprechen wir das gern im Erstgespräch mit Ihnen durch.