Inkasso-Software vergleichen: Woran Sie erkennen, ob Telefon und Mahnprozess passen

Einleitung

Wer einen Inkasso-Software-Vergleich aufsetzt, landet schnell bei langen Funktionslisten: Mahnstufen, Zinsberechnung, Mandantenabrechnung, gerichtliches Mahnverfahren, Vollstreckung. Das ist richtig und wichtig. Eine Frage fehlt in diesen Listen aber fast immer: Wie gut passt die Software zu den Gesprächen, die Ihr Team jeden Tag mit Schuldnern führt?

Am Telefon entscheidet sich, ob eine Forderung bezahlt wird. Schuldner fragen nach dem offenen Betrag, melden eine Zahlung, wollen in Raten zahlen oder widersprechen. Jede dieser Fragen braucht Daten aus der Software, und jedes Gespräch erzeugt einen Vermerk, der zurück in die Akte gehört. Wer heute eine Software wählt, wählt damit auch, wie gut Telefon, E-Mail und Chat in Zukunft mit dem Mahnprozess zusammenarbeiten, ob ein Mensch das Gespräch führt oder ein Voicebot.

Dieser Beitrag bewertet keine Anbieter. Er beschreibt Kriterien und Fragen, mit denen Sie selbst prüfen können, ob eine Inkasso- oder Forderungsmanagement-Software zu Ihrer Kommunikation passt. Er ist keine Rechtsberatung.

Was ein Inkasso-Software-Vergleich oft übersieht

Die meisten Vergleiche betrachten die Software als geschlossenes System: Akte anlegen, Mahnung erzeugen, Zahlung verbuchen, Mandanten abrechnen. In der Praxis hängt an der Software aber eine ganze Reihe von Kanälen. Briefe gehen raus, E-Mails kommen rein, das Telefon klingelt, und Schuldner melden sich zu Zeiten, in denen niemand im Büro ist.

Solange Menschen jedes Gespräch führen, fällt eine schwache Anbindung kaum auf. Die Sachbearbeitung schaut in die Akte, beantwortet die Frage und tippt den Vermerk ein. Sobald aber ein Teil der Gespräche automatisiert laufen soll, etwa abends, am Wochenende oder in Stoßzeiten, wird die Anbindung zur Kernfrage. Eine KI kann nur so gut Auskunft geben, wie sie an die richtigen Daten kommt, und nur so gut dokumentieren, wie die Software Rückmeldungen annimmt.

Deshalb lohnt es sich, den Vergleich um fünf Prüffragen zu ergänzen.

Erstens: Kommt ein Gespräch an die Akte?

Die Grundlage ist eine dokumentierte Schnittstelle, über die ein anderes System den Stand einer Akte abfragen kann. Für die typischen Anliegen am Telefon heißt das: Aktenzeichen, Hauptforderung, Zinsen und Kosten einzeln, Zahlungseingänge, nächste Fälligkeit und Bearbeitungsstand.

Fragen Sie im Vergleich nicht nur, ob es eine Schnittstelle gibt, sondern was sie liefert. Bekommt man den aufgeschlüsselten Betrag oder nur eine Summe? Lässt sich eine Akte auch über Name und Geburtsdatum finden, wenn der Anrufer sein Aktenzeichen nicht zur Hand hat? Und wie schnell antwortet die Schnittstelle? Am Telefon fällt jede Sekunde auf, die das Nachschlagen dauert.

Hilfreich ist auch die Frage, ob die Angaben, die nach § 13a RDG ohnehin in die Darlegung gegenüber dem Schuldner gehören, etwa Auftraggeber, Forderungsgrund und Zinsberechnung, strukturiert in der Software stehen. Was dort nur als Freitext oder als eingescanntes Dokument liegt, kann eine KI nicht verlässlich vorlesen.

Zweitens: Kann das Ergebnis zurück in die Akte?

Lesen allein reicht nicht. Nach jedem Gespräch muss in der Akte stehen, was passiert ist: Auskunft erteilt, Zahlungszusage mit Datum, Ratenvereinbarung angelegt, Widerspruch angekündigt, Rückruf gewünscht. Steht das nicht dort, fragt der nächste Anrufer vergeblich nach, und die Sachbearbeitung arbeitet mit einem veralteten Stand.

Prüfen Sie deshalb, welche Schreibrechte eine Schnittstelle erlaubt:

• Vermerke und Gesprächszusammenfassungen an der Akte ablegen
• Wiedervorlagen und Aufgaben für die Sachbearbeitung anlegen
• Ratenvereinbarungen anlegen oder als Vorschlag zur Freigabe vormerken
• Kontaktdaten wie eine neue Telefonnummer aktualisieren, wenn das gewollt ist

Wichtig ist dabei die Unterscheidung zwischen „anlegen“ und „vormerken“. Manche Gläubiger lassen eine Ratenvereinbarung innerhalb fester Vorgaben direkt anlegen, andere wollen jeden Vorschlag selbst freigeben. Die Software sollte beides abbilden können. Welche Anliegen von Schuldnern sich überhaupt automatisieren lassen, zeigt unser Beitrag zu den Anrufen von Schuldnern im Inkasso.

Drittens: Sind Identifikation und Rechte sauber geregelt?

Im Inkasso gibt es fallbezogene Auskünfte nur an die betroffene Person. Die Software muss deshalb die Merkmale liefern, mit denen sich ein Anrufer prüfen lässt, etwa Aktenzeichen, Geburtsdatum und Anschrift, und zwar so, dass ein anderes System sie abgleichen kann, ohne sie selbst preiszugeben.

Ebenso wichtig sind fein einstellbare Rechte. Ein Voicebot braucht Zugriff auf die Felder, die er für seine Aufgaben benötigt, und auf nichts darüber hinaus. Interne Notizen, Bonitätsdaten oder andere Akten derselben Person gehören nicht dazu. Fragen Sie im Vergleich, ob sich Rechte je Feld und je Zugang festlegen lassen und ob jeder Zugriff protokolliert wird. Was der Voicebot nicht sieht, kann er auch nicht versehentlich vorlesen.

Viertens: Wie aktuell sind Zahlungen und Regeln?

„Ist meine Zahlung angekommen?“ gehört zu den häufigsten Fragen am Telefon. Die Antwort ist nur so gut wie der Abgleich der Kontoauszüge mit den Akten. Wird nur einmal pro Woche verbucht, sagt jede Auskunft, ob von Mensch oder KI, im Zweifel das Falsche.

Prüfen Sie deshalb, wie oft und wie automatisch Zahlungseingänge zugeordnet werden und wie die Software mit Zahlungen ohne eindeutigen Verwendungszweck umgeht. Für Ratenzahlungen gilt dasselbe: Die Vorgaben des Gläubigers, etwa ab welchem Betrag, mit welcher Mindestrate und über welche Laufzeit eine Rate möglich ist, sollten als Regeln in der Software stehen, nicht nur im Kopf der Sachbearbeitung. Nur dann kann eine KI sie im Gespräch anwenden.

Fünftens: Passt die Software zu ausgehenden Anrufen?

Viele Inkassounternehmen rufen nicht nur zurück, sondern auch aktiv an, etwa vor einer Mahnstufe oder wenn eine Rate ausbleibt. Für automatisierte Anrufe braucht die Software drei Dinge: Listen nach Mahnstufe oder Ereignis, die sich abrufen lassen, Sperrvermerke, damit niemand angerufen wird, der widersprochen hat oder nicht angerufen werden möchte, und eine Rückmeldung jedes Anrufversuchs in die Akte, auch wenn niemand abgenommen hat.

Wie eine KI Schuldner anruft und was dabei gilt, beschreibt unser Beitrag zur Zahlungserinnerung per Telefon. Allgemein zum Einsatz einer KI für ausgehende Gespräche gibt es eine eigene Seite zu Outbound.

Forderungsmanagement-Software ohne offene Schnittstelle

Nicht jede Software bietet eine offene Schnittstelle, und ein Wechsel ist im Inkasso ein großes Projekt. Das schließt die Automatisierung der Gespräche aber nicht aus. Umwege sind etwa regelmäßige Exporte, ein lesender Zugriff auf die Datenbank oder eine Zwischenschicht, die Daten in beide Richtungen überträgt.

Ehrlich gesagt hat jeder Umweg Grenzen. Ein nächtlicher Export reicht für den Stand einer Forderung, aber nicht für eine Zahlung, die am Morgen eingegangen ist. Ein lesender Zugriff erlaubt Auskünfte, aber keine Ratenvereinbarung. Klären Sie deshalb vor der Entscheidung, welche Anliegen automatisiert werden sollen, und prüfen Sie dann, welcher Weg dafür reicht. Wer ohnehin vor einer Anbieterwahl steht, kann die Schnittstelle zur Bedingung machen.

Für den Vergleich mehrerer Anbieter hilft eine einfache Übersicht:

Fragen Sie jeden Anbieter nach einem Beispiel aus einem laufenden Projekt, bei dem ein anderes System über die Schnittstelle Akten liest und beschreibt. Ein solches Beispiel sagt mehr als jede Funktionsliste. Weitere allgemeine Kriterien für die Wahl eines Voicebot-Anbieters finden Sie in unserem Beitrag Voicebot-Anbieter vergleichen.

So setzt TalkPilot das um

TalkPilot ist keine Inkasso-Software und ersetzt keine. TalkPilot ist eine KI-Plattform für die Kundenkommunikation, die sich an die bestehende Software anbindet und dort die Gespräche übernimmt: am Telefon, eingehend und ausgehend, und auf Wunsch auch über WhatsApp, Webchat und E-Mail. Die KI identifiziert den Anrufer, liest den Stand der Akte, beantwortet die Frage, wickelt Ratenzahlungen innerhalb der Vorgaben des Gläubigers ab und schreibt das Ergebnis zurück. Vom Anruf bis zum fertigen Vorgang im System vergehen so rund vier Minuten.

Die Anbindung übernimmt TalkPilot, der Kunde muss sich um nichts Technisches kümmern. Bei einem deutschlandweit tätigen Inkassounternehmen laufen so rund 670 Anrufe pro Woche, und jeder Anrufer wird vor einer Auskunft identifiziert. Jedes Gespräch wird ausgewertet, und aus den echten Gesprächen wird die KI laufend nachgeschärft. Bis zum Go-Live vergehen in der Regel drei bis vier Wochen.

Zur ehrlichen Einordnung gehört auch: Eine KI reagiert sachlich, nicht einfühlsam, kleine Verzögerungen im Gespräch sind technisch normal, und manche Anrufer brauchen einen Moment, um sich auf das Gespräch mit einer KI einzustellen. Wer lieber mit einem Menschen spricht, bekommt diesen Weg. Mehr zum Einsatz auf unserer Seite für Inkasso und Forderungsmanagement.

Weiterlesen: KI im Inkasso: Welche Anrufe von Schuldnern sie übernehmen kann und welche nicht

Weiterlesen: Voicebot-Anbieter vergleichen: woran Mittelständler einen guten erkennen

Häufige Fragen

Fazit

Ein guter Inkasso-Software-Vergleich prüft nicht nur das Mahnwesen, sondern auch, wie die Software mit den Gesprächen zusammenarbeitet. Fünf Fragen reichen dafür: Kommt ein Gespräch an die Akte, kann das Ergebnis zurück, sind Identifikation und Rechte sauber geregelt, sind Zahlungen und Regeln aktuell, und passt die Software zu ausgehenden Anrufen?

Wer diese Fragen vor der Anbieterwahl stellt, vermeidet, dass die Kommunikation mit Schuldnern später an der Software hängen bleibt. Wenn Sie die Fragen für Ihre bestehende Software durchgehen möchten, sprechen wir das gern im Erstgespräch mit Ihnen durch.