ERP ohne Schnittstelle: Wie die KI im Kundengespräch trotzdem an Bestand und Auftrag kommt

Einleitung

Fehlt im ERP eine ERP-Schnittstelle, scheint die KI im Kundengespräch schon erledigt, bevor sie angefangen hat. Ein Kunde ruft an und fragt, ob ein Artikel vorrätig ist. Ein anderer will wissen, wann seine Lieferung kommt. Ein Schuldner fragt nach seinem Kontostand. Die Antworten stehen im ERP, und das ERP ist ein über Jahre gewachsenes System, das ein Systemhaus betreut und das niemand von außen anfassen möchte.

So sieht es in vielen Betrieben aus, im Großhandel wie im Inkasso. Die Folge ist oft ein vorschnelles Urteil: ohne Schnittstelle keine Automatisierung. Das stimmt so nicht. Es gibt mehrere Wege, wie eine KI an die Daten kommt, die sie für ein Gespräch braucht. Jeder hat aber Grenzen, und die sollten vor dem Projekt bekannt sein, nicht erst mittendrin.

Dieser Beitrag beschreibt die Wege, die in der Praxis vorkommen, und für welche Anliegen sie reichen. Er richtet sich an Betriebe, die einen Voicebot oder eine KI im Kundenservice einsetzen möchten und deren ERP keine offene Schnittstelle hat.

Was die KI aus dem ERP wirklich braucht

Bevor es um Technik geht, lohnt ein Blick auf die Gespräche selbst. Eine KI im Kundengespräch braucht aus dem ERP selten mehr als eine Handvoll Angaben. Im Großhandel sind das meist der Bestand eines Artikels, der Stand eines Auftrags und der voraussichtliche Liefertermin. Im Inkasso sind es Aktenzeichen, offene Forderung, Zahlungseingänge und die Prüfmerkmale, mit denen sich ein Anrufer identifizieren lässt.

Dazu kommt die Frage, ob die KI nur lesen oder auch schreiben soll. Eine Auskunft zum Lieferstand ist ein reiner Lesevorgang. Eine telefonische Bestellung, eine neue Lieferadresse oder eine Ratenvereinbarung dagegen muss ins System zurück. Lesen und Schreiben stellen sehr unterschiedliche Anforderungen an die Anbindung.

Der dritte Punkt ist die Aktualität. Ein Liefertermin, der sich höchstens einmal am Tag ändert, verträgt einen täglichen Abgleich. Der Bestand eines gefragten Artikels am Nachmittag oder eine Zahlung, die am Morgen eingegangen ist, verträgt ihn nicht. Wer diese drei Fragen je Anliegen beantwortet, hat die Anforderungen an die Anbindung schon fast beisammen.

Wenn die ERP-Schnittstelle fehlt: vier Wege

Ältere ERP-Systeme und andere Legacy-Software haben häufig keine dokumentierte Schnittstelle nach heutigem Verständnis. Sie haben aber fast immer eine Datenbank, eine Exportfunktion oder einen Weg, über den andere Programme bereits angebunden sind, etwa die Buchhaltung oder ein Onlineshop. Daraus ergeben sich vier Wege.

Lesender Zugriff auf die Datenbank

Das ERP speichert seine Daten in einer Datenbank. Mit Zustimmung des Herstellers oder Systemhauses lässt sich dort eine eigene Sicht anlegen, die nur die benötigten Felder enthält, etwa Artikelnummer, Bestand und reservierte Menge. Die KI liest über diese Sicht und sieht nichts darüber hinaus.

Der Vorteil ist die Aktualität: Was im ERP steht, kennt auch die KI. Die Grenze liegt beim Schreiben. Wer direkt in die Datenbank schreibt, umgeht die Prüfungen, die das ERP sonst vornimmt, etwa bei Preisen, Kreditlimits oder Nummernkreisen. Schreibende Zugriffe auf diesem Weg sind deshalb die Ausnahme und nur nach Abstimmung mit dem Systemhaus sinnvoll.

Regelmäßiger Export

Fast jedes ERP kann Daten exportieren, oft als Datei, die zeitgesteuert erzeugt wird. Die KI arbeitet dann mit dem Stand des letzten Exports. Das ist einfach einzurichten und berührt das ERP kaum.

Ehrlich gesagt reicht ein Export aber nur für Daten, die sich selten ändern: Stammdaten, Artikelbeschreibungen, Öffnungszeiten von Filialen, Zuordnung von Kunden zu Ansprechpartnern. Für Bestände oder Zahlungseingänge ist er zu träge. Eine Auskunft auf Basis eines veralteten Exports ist schlechter als keine, weil sie falsch klingt, aber richtig wirkt.

Zwischenschicht

Eine Zwischenschicht, oft Middleware genannt, sitzt zwischen ERP und KI. Sie nutzt die Wege, die das ERP schon kennt, etwa einen Import für Aufträge oder die Anbindung, über die ein Onlineshop heute Bestellungen übergibt, und stellt sie der KI als einfache Schnittstelle zur Verfügung.

Dieser Weg erlaubt auch das Schreiben, weil Daten über die vorgesehenen Eingänge ins ERP gelangen und dort geprüft werden. Er ist allerdings der aufwendigste, und er ist nur so schnell wie der langsamste Teil der Kette. Wird ein Auftragsimport nur alle fünfzehn Minuten verarbeitet, steht eine telefonische Bestellung erst danach im ERP. Für die Bestellannahme ist das meist kein Problem, für eine sofortige Bestätigung des Liefertermins schon.

Übergabe an einen Menschen

Der vierte Weg kommt ganz ohne Anbindung aus. Die KI nimmt das Anliegen vollständig auf, mit Kundennummer, Artikel, Menge, Wunschtermin und Rückrufnummer, und übergibt es als fertigen Vorgang an das Team. Wer im Innendienst arbeitet, muss nicht mehr nachfragen, sondern nur noch nachschlagen und zurückrufen oder die Bestellung erfassen.

Das klingt nach wenig, ist aber oft der richtige Anfang. Gerade in Stoßzeiten, abends oder am Wochenende geht so kein Anliegen verloren, und das Team arbeitet die Vorgänge in Ruhe ab. Wie eine gute Übergabe aussieht, beschreibt unser Beitrag zur Übergabe an einen Menschen.

Welcher Weg für welches Anliegen reicht

Die Wahl ergibt sich aus den Anliegen, nicht aus der Technik. Eine einfache Übersicht hilft bei der Einordnung:

Oft ist eine Kombination sinnvoll. Die KI beantwortet die häufigen Fragen zu Bestand und Lieferstand selbst und nimmt Bestellungen so auf, dass der Innendienst sie nur noch freigeben muss. Später kann das Schreiben dazukommen, wenn sich der Ablauf bewährt hat. Im Inkasso sieht das ähnlich aus. Welche Kriterien eine Inkasso-Software dafür erfüllen sollte, steht in unserem Inkasso-Software-Vergleich.

Woran Sie vor dem Projekt erkennen, was geht

Ob und wie sich ein ERP anbinden lässt, lässt sich mit wenigen Fragen klären, meist in einem Gespräch mit dem Systemhaus.

• Welche Datenbank liegt unter dem ERP, und erlaubt der Wartungsvertrag einen lesenden Zugriff?
• Welche Programme sind heute schon angebunden, und über welchen Weg (Shop, Buchhaltung, Versand)?
• Gibt es einen Import für Aufträge oder Vorgänge, und wie oft wird er verarbeitet?
• Wie aktuell sind Bestände und Zahlungseingänge im ERP selbst? Was dort erst abends verbucht wird, kann auch die KI nicht früher wissen.
• Lassen sich Zugriffe auf einzelne Felder beschränken und protokollieren?

Die letzte Frage ist auch eine Frage des Datenschutzes. Die KI sollte nur sehen, was sie für ihre Aufgabe braucht. Interne Notizen, Konditionen anderer Kunden oder Bonitätsdaten gehören nicht dazu. Dass das Wissen über einen Kunden ohnehin im ERP oder CRM liegt und nicht in der KI, zeigt unser Beitrag zum Gedächtnis einer Telefon-KI.

So setzt TalkPilot das um

TalkPilot ist eine KI-Plattform für die Kundenkommunikation im Mittelstand. Sie nimmt Anfragen am Telefon an und auf Wunsch auch über WhatsApp, Webchat und E-Mail, und sie nutzt auf allen Kanälen denselben Weg zu den Daten im ERP. TalkPilot steuert die bestehenden Systeme des Kunden, also CRM, ERP, Kalender, Ticketsysteme oder eigene Schnittstellen, und verfügt über mehr als 40 Integrationen, etwa für SAP oder DATEV. Wo keine fertige Integration passt, wählt TalkPilot gemeinsam mit dem Kunden und seinem Systemhaus einen der beschriebenen Wege.

Der Kunde muss sich dabei um nichts Technisches kümmern. Die Anbindung wird im Einzelfall vor der Beauftragung kalkuliert und abgestimmt. Vor dem Go-Live wird jede Lösung getestet, auch mit externen Testern, und bis dahin vergehen in der Regel drei bis vier Wochen. Danach wird jedes Gespräch ausgewertet. Daran lässt sich ablesen, welche Fragen die KI mangels Daten noch übergeben muss, und genau dort setzt die nächste Ausbaustufe an. So wird die Plattform aus echten Gesprächen laufend besser.

Zur ehrlichen Einordnung gehört: Eine KI reagiert sachlich, nicht einfühlsam. Kleine Verzögerungen im Gespräch sind technisch normal, und eine Abfrage in einem langsamen System kann sie verlängern. Manche Anrufer brauchen einen Moment, um sich auf das Gespräch mit einer KI einzustellen. Mehr zum Einsatz im Handel auf unserer Seite für Hersteller und Fachhandel, für das Forderungsmanagement auf der Seite für Inkasso.

Weiterlesen: Gedächtnis für Telefon-KI: Was heute möglich ist und was nicht

Weiterlesen: Inkasso-Software vergleichen: Woran Sie erkennen, ob Telefon und Mahnprozess passen

Häufige Fragen

Fazit

Eine fehlende ERP-Schnittstelle ist kein Grund, auf eine KI im Kundengespräch zu verzichten. Sie ist ein Grund, genau hinzuschauen. Lesender Datenbankzugriff, Export, Zwischenschicht und Übergabe an einen Menschen decken unterschiedliche Anliegen ab, und jeder Weg hat seine Grenze bei Aktualität oder Schreibrechten.

Wer zuerst klärt, welche Anliegen automatisiert werden sollen und wie aktuell die Daten dafür sein müssen, findet meist einen Weg, der ohne Austausch des ERP auskommt. Wenn Sie das für Ihr System durchgehen möchten, sprechen wir das gern im Erstgespräch mit Ihnen durch.